Mappe: Frau Simonis, Kunden müssen wochenlang auf einen Handwerker warten. Wie kann eine gerechte Auftragsbearbeitung aussehen? Umberta Simonis: Stammkunden erwarten von „ihrem“ Handwerksbetrieb verständlicherweise eine Bevorzugung bei der Terminvergabe. Wenn es sich nicht um einen dringenden Auftrag handelt, zeigen sie aber häufig Verständnis für längere Wartezeiten. Das klappt, wenn der Betriebsinhaber in einem offenen Gespräch mit dem Kunden seine Situation erläutert und zugleich auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht. Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin des Trainings- und Beratungsunternehmens Simonis Servicekultur. Foto: Sarah Göthel Wie sollten Handwerksunternehmer ihre Wartezeiten am besten Ihren Kunden mitteilen? Man sollte mit seinem Kunden klären, welche Zeitschiene vorgesehen ist, wie flexibel er dabei ist und wie dringlich oder mittelfristig der Auftrag ist. Ein Schimmelbefall hat sicher eine andere Priorität als ein rein gestalterischer Auftrag. Wenn mein Unternehmen gut positioniert ist, wenn ich ein nicht austauschbarer handwerklicher Dienstleister mit hoher Begeisterungsqualität bin, ist der Kunde sicher eher bereit, zeitlich flexibel zu sein, da er ja unbedingt bei mir sein Anliegen erfüllt haben möchte. Voraussetzung ist, dass der Betrieb die „passenden“ Kunden hat. Wie findet man die? Indem man sich die Frage stellt, mit welcher Spezialisierung man sich am Markt positioniert, worin man unvergleichlich ist, mit welche Kunden in welchen Projekten man am liebsten tätig sein möchte. Das sollte auch auf der Webseite deutlich werden. Wie geht man nun mit verständnislosen, verärgerten Kunden um? Das Verständnis für die tatsächlichen zeitlichen Ressourcen ist umso höher bei den Kunden bzw. Interessenten, wenn sie wirklich MIR ihren Auftrag geben möchten, weil ich für sie einzigartig bin. Oft ist es besser, einen nach ersten Kontakten bereits sehr schwierigen Kunden freundlich abzulehnen. Wie gelingt es Betriebsinhabern, sich selbst und die Mitarbeiter vor Burnout und anderen stressbedingten Krankheiten zu schützen? Eine wichtige Energiequelle ist die Wertschätzung. Wenn es daran fehlt und die meisten Rückmeldungen von Kunden nur Probleme beinhalten, entsteht der Eindruck, dass es kaum Erfolgserlebnisse gibt. Das Lob des Chefs, aber auch wertschätzende Kundenaussagen vermitteln den Mitarbeitern das Gefühl, wichtig zu sein. Darüber hinaus sind regelmäßige Treffen sinnvoll, gemeinsame Frühstücke, Sport-Programme oder durchaus auch der Physiotherapeut, der für präventive Gesundheitsmaßnahmen sorgt. Wichtig ist auch das Verständnis für die Ressourcen der Mitarbeiter, ihre persönlichen Anliegen, ihre individuellen familiären Situationen und ein vertrauensvolles Sich-Halt-Geben unter Kollegen. Entlastend ist eine Fehlerkultur, die nicht auf „Verurteilen“ basiert, sondern Fehler als Aufruf sieht, sich gemeinsam um bessere Lösungen zu kümmern. Wie können Betriebe sich organisatorisch optimieren, um mehr Zeit für die Arbeit vor Ort beim Kunden zu haben? Bei der Auftragsannahme und der -nachbereitung gibt es automatisierte Prozesse und digitale Helfer, die entlasten können. Ein einfaches Beispiel sind Telefondienstleister, die Kundenanrufe entgegennehmen und eine Rückrufinfo anbieten. So entfällt das Abhören des Anrufbeantworters und der Kunde kann sein Anliegen schon mal direkt platzieren und fühlt sich angenommen. Ein weiterer Zeitfresser sind Emails. Auch hier helfen automatisierte Mailprogramme, die eine Antwortmail generieren. Dabei kann man auch auf ein Video verweisen oder eine Zusatzinformation geben, die dem Kunden weiterhilft. Der Kunde bekommt ein Goodie und geht nicht verloren. Ein wichtiger, aber oft vernachlässigter Bereich sind die Kundenbewertungen. Wir haben festgestellt, dass es Top-Betriebe gibt, deren Außenwahrnehmung online absolut nicht mit dem wirklichen Leistungen übereinstimmt. Auch das Bewertungsverfahren kann automatisiert werden und die Bewertungen sind direkt online sichtbar – ein wichtiges Aushängeschild für den Betrieb, für Kunden und Mitarbeiter und für potenzielle Mitarbeiter.
