In einer Geschäftskorrespondenz geht es nicht nur um den Austausch von Informationen. Der Grundton einer schriftlichen Nachricht verrät, wie der Verfasser über uns oder unsere Sache denkt. Wir verraten zwischen den Zeilen also mehr als uns bewusst ist. In der Korrespondenz mit dem Kunden kann das zu Problemen führen.  [tttgallery id="1275"] Was unbedachte E-Mails und Briefe anrichten können, bedenken wir meist nicht. Im Gespräch sind wir ja gut mit dem Kunden ausgekommen. Doch jede Information hat zwei Ebenen: Einerseits nehmen wir den Inhalt einer Nachricht wahr, Zahlen, Daten und Fakten. Die meisten Informationen jedoch erreichen uns auf der Beziehungsebene, es zählt wie die Inhalte formuliert werden. Was im direkten Gespräch durch Gestik und Mimik dafür sorgt, dass die Informationen richtig verstanden werden, fehlt in der schriftlichen Kommunikation. Die Formulierung der Nachricht bekommt eine große Bedeutung, das macht schriftliche Kommunikation schwierig. Was sich zwischen den Zeilen an Halbgesagtem und Angedeutetem verbirgt, ohne dass es dem Verfasser bewusst ist, kann beim Schaden anrichten Kommunikation auf mehreren Ebenen Was sich »zwischen den Zeilen« an Halbgesagtem und Angedeutetem verbirgt, ohne dass es dem Verfasser bewusst ist, kann beim Empfänger Schaden anrichten. Ein Beispiel wäre die Reklamation einer Malerarbeit. Der Betriebsinhaber antwortet dem Kunden auf die Beanstandung folgendes: »Hiermit möchte ich Ihnen mitteilen, dass Herr XY unseren Betrieb verlassen hat und ich ihn deshalb nicht mehr zur Rede stellen kann. Deshalb kann ich von hier aus nicht beurteilen, warum die Farbe abblättert. Ich werde Sie anrufen, um mir die Sache anzuschauen, wenn ich in der Nähe bin. Bis dahin bitte ich Sie um Geduld.« In der Formulierung wird bereits der erste Fehler gemacht, weil diese E-Mail unverbindlich bleibt. Es bleibt unklar wann er »in der Nähe« ist, um den Schaden zu begutachten – nächste Woche, in einem Monat, in einem halben Jahr? Trist bleibt es auch auf der Beziehungsebene der Nachricht, weil der Verfasser kein Verständnis oder Einfühlungsvermögen für die Situation des Kunden vermittelt. IMMerhin ist dieser E-Mail eine Reklamation vorausgegangen. Anstatt ein Wort des Bedauerns auszudrücken, vermittelt der ganze Text Distanz und Unverbindlichkeit. Um dem Empfänger der Nachricht wertschätzend zu begegnen, hätte er nicht nur ein »Tut mir leid« ausdrücken, sondern dem Kunden auch einen konkreten Termin vorgeschlagen müssen. Inhalt- und Beziehungsebene entscheiden über Erfolg Gefährlicher ist der Interpretationsspielraum, den diese E-Mail eröffnet. Wie über den Mitarbeiter gesprochen wird, der den Fehler begangen hat und nun nicht mehr im Betrieb tätig ist, lässt vermuten, dass er in Ungnade gefallen ist. »Das Miteinander dort soll ja auch nicht so toll sein«, könnte der Empfänger die eher abfällige Erwähnung deuten. Auch das Machtgebahren des Verfassers passt zu diesem Gedanken, was sich in der Formulierung »nicht mehr zur Rede stellen kann« offenbart. So muss sich dem Kunden der Eindruck aufdrängen, dass der Verfasser sich für den Mangel und somit auch dessen Beseitigung nicht verantwortlich fühlt und alle Schuld von sich weisen will. [tttgallery id="1276"] Grafik: karrierebibel.de Glaubt man der Statistik, wird der enttäuschte Kunde in der Folge durchschnittlich 13 Mal über das unprofessionelle Verhalten des Firmenchefs sprechen. Der Malerbetrieb wird nicht nur negativ vom Kunden, sondern auch von seinem Umfeld bewertet werden. Mit einem Gespür für die richtige Kommunikation auf Inhalts- und auf Beziehungsebene lässt sich das vermeiden. Ehrlich und entgegenkommend Wollen wir nicht dauernd von einem Fettnapf in den nächsten treten, haben wir nur eine Chance: Kultivieren wir unsere Gedanken! Es geht darum, eine Grundhaltung gegenüber dem Empfänger und seiner Sache zu entwickeln, die von Respekt und Wertschätzung getragen ist. Auch wenn wir in der Sache streiten, sollten wir unsere Korrespondenzpartner als Mensch achten. Dass wir die Beziehungsebene nicht einfach ausschalten können, dürfen wir auch als Chance begreifen. Hat es ein Malerbetrieb nicht jederzeit selbst in der Hand, ob sich seine Kunden in seiner Korrespondenz genauso wohlfühlen wie in den farbenfrohen Räumen, die er gestaltet? Um dieses Ziel zu erreichen, ist es notwendig, offen und authentisch zu kommunizieren. Das Unkonkrete, das Verharren auf einer abstrakten Ebene, die ebenso unklar wie unverbindlich bleibt, gilt es zu vermeiden. Ein Beispiel: Fühlen Sie sich wohl, wenn Sie Ihrem Kunden eine »Begegnung auf Augenhöhe« versprechen? Wäre es nicht besser, diese bekannte aber nichtssagende Floskel in eine konkrete Aussage zu übersetzen? Zum Beispiel: »Wenn es einmal ein Problem gibt, schlagen wir Ihnen binnen zwei Arbeitstagen eine Lösung vor.« Psychologen der Universität Erlangen-Nürnberg haben untersucht, welchen Unterschied eine authentische Kommunikation im Vergleich zu einer phrasenhaften Kommunikation macht. Das Ergebnis ist eindeutig: Menschen, die wie im eingangs erwähnten Beispiel vage bleiben und den Kunden auf einen unbestIMMten Termin – »wenn ich in der Nähe bin« – vertrösten, werden als unsympathischer, unglaubwürdiger und inkompetenter wahrgenommen. Betriebsinhaber und Mitarbeiter sollten daher im Kundenkontakt auf eine klare, verständliche Sprache achten. Begegnen Sie ihren Geschäftspartnern und Kunden ehrlich und authentisch. Dafür braucht es einer Haltung der Wertschätzung. Neben Authentizität und einer hohen Verständlichkeit entscheiden eine klare Gliederung des Brieftexts und eine lebendige Sprache über die Wirkung unserer Worte. Auf was dabei zu achten ist, lesen Sie in den kommenden Wochen auf mappe.de. Es kann so einfach sein! Mit einer zuvor erstellten Gliederung werden Briefe wie von selbst leichter verständlich: www.mappe.de/briefe-schluessig-gliedern Die Autorin Sylke Schröder ist Diplom-Bankbetriebswirtin (ADG). Bis 2014 war sie Kommunikationsvorstand der Ethikbank. In ihren 23 „Bankjahren“ hat sie einen großen Erfahrungsschatz in der Unternehmenskommunikation zusammengetragen, mit dem sie seit 2015 das BriefStudio betreibt. Kontakt: www.briefstudio.de Weitere Informationen für Führungskräfte in Handwerksbetrieben und Fach-Know-how von Experten für Experten gibt es in der aktuellen Ausgabe der Mappe: www.mappe.de/shop